Publicado el 11/01/2018 en Semana Económica
‘Micro-momentos’. Se trata del término acuñado por Google para referirse a “los momentos cuando las personas recurren a un dispositivo con la intención de comprar, ir, hacer o aprender algo.”
Los consumidores modernos, cada vez más empoderados con información al alcance de un clic, fluyen entre los espacios virtuales y los físicos, antes de tomar decisiones. Los ‘micro-momentos’, esos segundos de exposición, son críticos en la travesía de compra.
Como profesionales, enfrentamos diariamente docenas de estos reducidos pero importantes espacios, cuando tratamos rápidamente con otros, de manera virtual o presencial, para dar o pedir información, entre otros. Dependiendo de la calidad de nuestras interacciones, a veces muy rápidas, las personas se forman una opinión y deciden si nos “compran” o no.
Los ‘micro-momentos’ me hacen pensar en los “puntos de contacto” que acuñó Jan Carlson, exCEO de las aerolíneas Escandinavas, SAS, en los 80. Se refería a la secuencia de momentos donde el cliente estaba en contacto con la aerolínea, desde que hacía la reserva hasta que recogía o reclamaba su equipaje. Cada punto de contacto se traducía a un “momento de la verdad” porque impactaba directamente en el grado de satisfacción y, por ende, en la lealtad de cada pasajero.
Empoderó a los empleados para asegurar que, en lo que les tocaba, se asegurasen de que cada uno de estos puntos de contacto sumara y se tradujera a un “momento de la verdad” positivo para el cliente. Los resultados no se dejaron de esperar.
Hoy cada interacción a través de la tecnología inclina la balanza a nuestro favor o en contra. Cada WhatsApp que contestamos, cada tweet que enviamos, cada publicación en Facebook, actualización en Linkedin o foto en Instagram se convierte en un ‘micro-momentos’, un punto de contacto. Igualmente, cada e-mail o documento que colgamos en la nube o en la Intranet cuenta como un ‘micro-momentos’.
Lo mismo sucede con cada interacción presencial, cada saludo, cada presentación o exposición, cuenta como un abono o débito en nuestra “cuenta corriente” imaginaria, que se convierte a la vez, en nuestro patrimonio profesional.
Los consumidores tienen acceso a más información y por ende, a mayor cantidad de ‘micro-momentos’; nosotros en la empresa, los tenemos también: con el jefe, los colegas, las otras áreas, la casa matriz, con los proveedores, los reclutadores, los gremios, y en cada contacto virtual.
Evalúa cuántos ‘micro-momentos’ tienes al día, califícate objetivamente y evalúa si tu cuenta corriente imaginaria está con saldo positivo o negativo, y haz los ajustes necesarios para sacarte 20 en cada uno de estos espacios.
