“¿Que yo soy responsable de la sonrisa de mi gente? No señor, eso es tarea de RRHH y, en todo caso, del gerente general. Ellos establecen las reglas y deciden cuánto gana cada quién. Yo soy sólo un supervisor que hace su trabajo lo mejor que puede.”
¿Le suena familiar?
Todos sabemos que la única manera de lograr las metas y objetivos de negocio es satisfaciendo a nuestros clientes. Y, obviamente, para que los clientes sonrían, los empleados deben poder sonreir también. Sin embargo, la sonrisa de los empleados no depende sólo de prácticas de los gerentes de primera línea. La sonrisa de cada empleado depende de su jefe directo.
En muchas organizaciones, los jefes no tienen claro su rol en la satisfacción de quienes les reportan, ya que no reciben entrenamiento básico en liderazgo. Sin ese entrenamiento, es difícil que puedan asumir su rol y su responsabilidad frente a la satisfacción de su gente, con conciencia plena del impacto que sus acciones tienen en la motivación y la “sonrisa” de sus empleados. ¡No saben que sus empleados tratarán a sus clientes de la misma manera como los tratan a ellos!
Hace muy poco tuve la oportunidad de reunirme con varios gerentes de un muy exitoso grupo empresarial peruano. Conociendo a los líderes de los distintos negocios, fue fácil entender por qué son tan exitosos: para todos ellos no sólo cuenta llegar a las metas, cuenta el cómo se llega a ellas; es decir, la forma como se trata a cada miembro de la organización.
Pude comprobar que valorar y respetar a las personas (y, por ende, cuidar al talento) no son sólo políticas escritas que lucen bien en la misión de esa empresa. Ellos tienen muy claro que la satisfacción de los empleados pasa por reglas claras que enfatizan el respeto a los empelados de todo nivel. ¡Esa cultura es su verdadera ventaja competitiva!
Este grupo es capaz de atraer al mejor talento, motivarlo, retenerlo y alinearlo con los valores. Cuidan mucho a su gente y no lo hacen sólo por el reconocimiento de estar en la lista de las mejores empresas para trabajar (que de hecho lo están) sino por que realmente están comprometidos con sus valores.. No sólo son capaces de retener a sus talentos pese al “jale” que tienen en el mercado, sino que éstos le son ferozmente leales. porque están comprometidos con sus valores y les gusta trabajar en un ambiente en el que se respeta todos con integridad.
¿Cómo lo hacen? Invierten tiempo, recursos y energía en entrenar a los jefes de todo nivel para asumir su responsabilidad de cuidar la sonrisa, la moral y el salario emocional de cada miembro de su equipo. Los entrenan para que traten a cada empleado como a un adulto pensante y empleable, sin subestimar sus intereses, valores, competencias y desempeño personal. Estos jefes tienen la oportunidad de tomar conciencia de sus estilos personales de liderazgo para “conectar” con su gente y lograr así su compromiso total.
Y, pese a que este grupo de empresas implementa cambios permanentemente (el éxito obliga a cambios constantes), los hacen siempre respetando a los afectados de manera individual, indistintamente del nivel que tengan en la organización.
Su cultura de servicio al cliente? Es una cultura de gestión de personas enfocada en la sonrisa de cada empleado. Así sonríe el cliente ¡y, por ende, el accionista!
