Publicado en Diario Gestión el 24/06/2026

La experiencia que tienen nuestros clientes con nosotros y con los resultados que generamos son fruto de la intención con la que manejamos nuestra carrera.

Vengo de un viaje que me hizo recordar algo que escribí sobre una comparación entre la calidad del servicio de los hoteles en los que uno se hospeda y nuestra marca personal. Al igual que los hoteles, nuestra marca personal resulta muy impactada la calidad de nuestro trabajo, los resultados que generamos y por las referencias y recomendaciones que estos generan.

Y me explico: al viajar siempre comparo la experiencia que vivo en cada hotel donde me hospedo. Y tiendo a agruparlos en tres tipos – indistintamente del número de estrellas que dicen tener o del precio que cobran por cada habitación–.

Un primer tipo es aquel donde uno siente que la intención principal del hotel es la de hacernos vivir una excelente experiencia. Y para eso no escatiman esfuerzos para que estemos bien atendidos, contentos y cómodos. Eso se nota en la calidad del servicio, la calidez del personal, el cuidado a los detalles, nada de lo cual cuesta más, por cierto. En este tipo de hoteles se siente que realmente priorizan la satisfacción de los huéspedes. Siempre los recomiendo.

Un segundo tipo de hotel – también indistintamente de cuantas estrellas formalmente  tiene – es aquel donde se siente en muchos detalles que la intención del hotel es sacarle más dinero al huésped. Si pudieran cobrarnos también por prender la televisión o usar la ducha creo que lo harían. ¿Los recomiendo? Jamás.

El tercer tipo de hotel es aquel donde sientes que la intención es reducir los costos a como dé lugar. No importa que la infraestructura sea nueva o antigua, de lujo o sencilla, lo importante es ahorrar dinero y hacerlo a costas de uno. Y eso también se siente hasta en los detalles: los jabones son delgaditos, las toallas escasas y el buffet del desayuno da pena. ¿Provoca recomendarlos? No.

Los hoteles son empresas de servicio por excelencia, donde el huésped experimenta en carne propia la intención con la que se maneja el negocio. Y se siente si esa intención es la satisfacción del cliente, el dinero por encima de todo, o el control de costos. Y esa experiencia se transforma luego en la reputación del hotel, lo que contribuye a determinar o no su éxito empresarial a largo plazo.

Me gusta usar el ejemplo de los hoteles para compararlo con nuestra marca personal, como proveedores de servicios profesionales que somos. La experiencia que tienen nuestros clientes con nosotros y con los resultados que generamos son fruto de la intención con la que manejamos nuestra carrera. Y esa intención impactará directamente en nuestra actitud, en los resultados que generemos. Eso naturalmente se materializa luego como demanda continua por nuestros servicios y en el valor de nuestra marca personal en el tiempo.

Los profesionales independientes muchas veces la tienen clara. Saben que su éxito profesional está en directa relación con la misión de servicio que tengan, los resultados que generan y la calidad de la atención que brindan a sus clientes en cada interacción. Mientras más y mejor reputación y prestigio bien ganado tengan, más clientes tendrán.

También lo tienen claro los empresarios que dependen del valor de la marca de sus servicios o productos para hacer crecer sus negocios. Y es que el cliente siente la diferencia cuando una empresa basa la intención de su estrategia en satisfacer al cliente con calidad, más que sólo en la billetera del dueño o el bono del gerente.

El reto de verlo así de claro lo seguimos teniendo los ejecutivos quienes como dependientes en planilla tenemos un sólo cliente para nuestros servicios profesionales, quien además nos paga con regularidad. Eso crea una falsa seguridad que a muchos los lleva a olvidar que nuestra reputación, nuestra marca y carrera dependen directamente de nuestra intención y compromiso con la satisfacción de ese, nuestro único cliente.

Así, la decisión a tomar es simple: es definir la intención con la que queremos trabajar, la calidad con la que queremos entregar nuestros servicios profesionales y la actitud con la que vamos a generar los resultados. Será esa intención la que hará brillar – o no – nuestra marca personal.